Comment choisir son prestataire informatique : la grille de questions à poser
Sommaire · 7 sections
01Avant de rencontrer qui que ce soit
La plupart des mauvaises décisions se prennent avant le premier rendez-vous, parce qu’on ne sait pas ce qu’on achète. Deux préparations valent tout le reste.
Sachez ce que vous avez. Combien de postes, combien d’utilisateurs — ce ne sont pas les mêmes chiffres —, combien de serveurs, quels logiciels métier, quels abonnements en cours et à quelle échéance. Sans cet inventaire, chaque prestataire chiffrera sur des hypothèses différentes et vous comparerez des choses incomparables.
Sachez ce que vous craignez. Une interruption d’activité ? Une perte de données ? Le temps que vous y consacrez personnellement ? Une facture imprévisible ? Ces peurs n’appellent pas les mêmes réponses, et un prestataire qui ne vous pose pas la question y répondra au hasard.
Un diagnostic préalable — même conduit par un prestataire que vous ne retiendrez pas — donne une première vue d’ensemble et aide à poser les bonnes questions. Pour obtenir un inventaire détaillé sur lequel chiffrer et comparer les propositions, il faut un audit distinct.
02Les quatre questions décisives
Si vous ne devez en poser que quatre, prenez celles-ci. Elles couvrent l’essentiel du risque et se répondent en cinq minutes chacune.
03La grille complète, question par question
| Question | Ce qu’une bonne réponse contient |
|---|---|
| Que comprend exactement le montant mensuel ? | Une distinction claire entre le cadre de service et le traitement des demandes |
| Comment se facture l’assistance ? | Un modèle nommé — usage, pack, illimité — et sa logique de choix |
| Quelles priorités d’incident, quels délais ? | Une grille écrite, avec des niveaux définis par l’impact, pas par l’urgence ressentie |
| Et si le délai est dépassé ? | Une compensation prévue au contrat, même modeste |
| Quels sont les horaires ? Y a-t-il une astreinte ? | Des heures précises, et une réponse franche sur la nuit et le week-end |
| La supervision est-elle continue ? Qui traite les alertes ? | La distinction entre détection automatique et intervention humaine |
| Documentez-vous notre système ? Qui y a accès ? | Oui, tenue à jour, et vous y avez accès à tout moment |
| La sauvegarde est-elle incluse ? Testez-vous les restaurations ? | Une périodicité de test et un compte-rendu écrit |
| Quelle est la durée d’engagement ? Quel préavis ? | Le plus court possible, et sans reconduction tacite pénalisante |
| Quelles références comparables ? | Des clients de taille et de secteur proches, joignables |
| Qui sera notre interlocuteur ? | Une personne identifiée, pas un centre d’appel anonyme |
| Que se passe-t-il si cette personne part ? | Une documentation qui rend l’entreprise indépendante de l’individu |
04Les six signaux qui doivent vous alerter
05Ce qui ne se juge pas en rendez-vous
Trois qualités déterminantes ne se voient pas avant plusieurs mois. On peut néanmoins les approcher.
La réactivité réelle. Appelez le standard du prestataire à l’improviste, un mardi à quinze heures, sans être client. Le temps de décrochage et la façon dont on vous oriente en disent long.
La tenue de la documentation. Demandez à voir un exemple de documentation produite pour un client, anonymisée. S’il n’en existe pas, la promesse de documenter votre système ne se réalisera pas non plus.
La capacité à dire non. Exposez un besoin manifestement disproportionné pour votre taille. Un bon prestataire vous le dira. Celui qui accepte tout vous vendra tout.
06Interne, externe, ou les deux
La question n’est pas toujours « quel prestataire » mais « faut-il un prestataire ». Trois configurations existent ; jusqu’à 100 utilisateurs, la deuxième est la configuration de référence, et la troisième prend le relais au-delà.
| Configuration | Quand elle convient | Sa limite |
|---|---|---|
| Tout en interne | Presque jamais : même au-delà de 100 utilisateurs, la direction informatique et les compétences rares se trouvent mieux à l’extérieur | Une seule personne ne couvre ni les congés, ni toutes les compétences |
| Tout externalisé | Jusqu’à 100 utilisateurs : l’ensemble des services, quel que soit le secteur | Suppose un interlocuteur côté direction pour arbitrer — pas un informaticien |
| Mixte | Au-delà de 100 utilisateurs : les tâches quotidiennes s’internalisent, la direction informatique et les compétences spécifiques restent externalisées | Suppose un partage des responsabilités écrit, sinon chacun croit que l’autre s’en occupe |
Si vous avez déjà quelqu’un en interne, la question à poser aux prestataires devient : comment travaillez-vous avec un informaticien interne, et qui décide de quoi ? Une réponse qui consiste à le contourner est mauvaise pour tout le monde.
07Décider
Au moment de trancher, ramenez tout à trois éléments. Le reste est du confort.
Le coût total sur trois ans, incluant ce qui reste facturable et le coût estimé de sortie — pas le montant mensuel affiché.
Ce qui est écrit, et non ce qui a été dit en rendez-vous. Un engagement de délai, une réversibilité, un périmètre exclu : s’ils ne sont pas au contrat, ils n’existent pas.
La qualité des questions posées. Un prestataire qui vous a interrogé sur votre activité, vos contraintes et ce que coûterait une journée d’arrêt a compris ce qu’il vend. Celui qui a surtout parlé de ses outils vend ses outils.
Nous vous invitons à appliquer cette grille à 8TECH comme aux autres. Nos réponses sont publiées : le périmètre et le tarif du Socle, les délais garantis et ce qui se passe s’ils sont dépassés, la réversibilité sous quatre jours ouvrés. Si une réponse vous paraît incomplète, écrivez-nous — c’est la meilleure façon de nous obliger à mieux la formuler.