Que contient un contrat d'infogérance : SLA, périmètre, réversibilité
Sommaire · 8 sections
01La structure d’un contrat d’infogérance
Un contrat d’infogérance se présente presque toujours en trois documents, et l’essentiel n’est pas dans celui qu’on vous fait signer en premier.
| Document | Ce qu’il porte | Attention |
|---|---|---|
| Le contrat cadre | Les parties, la durée, les prix, les conditions générales | Le plus lu, et le moins déterminant |
| L’annexe de périmètre | Ce qui est pris en charge, machine par machine, service par service | C’est le vrai contenu de ce que vous achetez |
| L’annexe de service | Priorités d’incident, engagements de délai, horaires, exclusions | C’est là que se joue la valeur des promesses commerciales |
Si l’une de ces annexes n’existe pas, c’est déjà une information : un contrat sans annexe de périmètre laisse au prestataire le soin de décider, après coup, ce qui était inclus.
02Le périmètre : ce qui est inclus, ce qui est exclu
Un périmètre se lit à l’envers : commencez par les exclusions. Un contrat qui n’en mentionne aucune n’est pas généreux, il est imprécis — et l’imprécision se tranchera en votre défaveur le jour où elle coûtera de l’argent.
Les exclusions habituelles, et légitimes, sont les projets, les migrations, les installations, les travaux d’infrastructure, le matériel, les licences, et le support fonctionnel des logiciels métier — celui que seul l’éditeur peut rendre. Ce qui doit être écrit, c’est où passe exactement la frontière.
La question à poser : « Si notre serveur de fichiers tombe un mardi matin, qu’est-ce qui est compris dans le forfait, et qu’est-ce qui sera facturé ? » Une réponse précise dans les trente secondes indique un contrat clair. Une réponse en « ça dépend » indique un contrat à préciser.
03GTI et GTR : la distinction décisive
C’est le point technique le plus important du contrat, et celui que presque personne ne vérifie.
| Garantie de temps d’intervention (GTI) | Garantie de temps de rétablissement (GTR) | |
|---|---|---|
| Ce qu’elle engage | Le délai avant que quelqu’un commence à traiter | Le délai avant que le service refonctionne |
| Ce qu’elle ne dit pas | Combien de temps durera la réparation | Que la réparation définitive soit faite — un contournement suffit |
| Sur quoi elle porte | Généralement l’ensemble du périmètre | Service par service, nommément désigné |
| Ce qu’elle suppose | Rien de particulier | Redondance, sauvegardes testées, pièces disponibles, procédures écrites |
Un contrat qui annonce une garantie de rétablissement « sur l’ensemble de l’informatique » sans condition d’éligibilité promet quelque chose que personne ne peut tenir : rétablir un serveur dont la pièce de rechange n’existe plus ne dépend d’aucune volonté. Une garantie sérieuse est adossée à des services identifiés et à des prérequis vérifiés.
Vérifiez également le point de départ du délai — déclaration par vous, détection par la supervision, qualification par le prestataire ? — et les cas de suspension : attente d’une réponse de votre part, indisponibilité d’un tiers, intervention d’un éditeur. Ces clauses sont normales ; leur absence ou leur extension abusive ne l’est pas.
04Que se passe-t-il si l’engagement n’est pas tenu
Un engagement sans conséquence n’est pas un engagement. La plupart des contrats prévoient un avoir proportionnel au dépassement, imputé sur la facture suivante, souvent sur demande du client — et plafonné.
Trois points à vérifier : la compensation est-elle automatique ou faut-il la réclamer ? À quel plafond est-elle limitée ? Et surtout, la répétition des dépassements ouvre-t-elle un droit de résiliation ? C’est cette dernière clause qui a de la valeur : une compensation financière ne remplace pas un service qui fonctionne, mais la possibilité de partir sans préavis, si.
05Propriété des accès et de la documentation
Le contrat doit établir sans ambiguïté que les comptes d’administration de votre système appartiennent à votre entreprise, le prestataire n’en recevant que l’usage, tracé. Dans le cas contraire, vous ne pouvez ni auditer, ni changer, ni même vérifier ce qui est fait chez vous.
La documentation produite pendant le contrat — inventaire du parc, schémas, procédures, mots de passe des équipements — doit vous être accessible pendant l’exécution, pas seulement à la fin. Un prestataire qui documente correctement n’a aucune raison de s’y opposer ; celui qui refuse vous explique qu’il compte sur votre dépendance.
06La réversibilité
C’est la clause qui protège le mieux, et celle qu’on lit le moins. Elle doit répondre à quatre questions, avec des chiffres.
07Durée, résiliation et révision des prix
La durée. Un engagement long protège le prestataire contre son propre risque commercial, pas vous. Il peut se justifier lorsqu’un investissement initial important est amorti dans le prix — c’est le cas d’un raccordement fibre, financé par l’opérateur. Il ne se justifie pas pour un service récurrent sans investissement.
La reconduction. Vérifiez le mécanisme et la fenêtre de dénonciation. Une reconduction tacite assortie d’un préavis de trois mois avant l’échéance annuelle est une durée d’engagement déguisée.
La révision des prix. Une indexation annuelle est normale. Elle doit être plafonnée, adossée à un indice public identifié, et vous être notifiée avant application — pas découverte sur une facture.
08Sept pièges de rédaction
Ce guide décrit des pratiques de marché et ne constitue pas un conseil juridique. Pour un engagement significatif, faites relire le contrat par un conseil. Les clauses qui engagent 8TECH — périmètre, priorités et délais, résiliation, réversibilité — sont publiées sur la page du Socle IT managé ; nous vous invitons à leur appliquer cette grille.